On-site υποστήριξη

Η On-site υποστήριξη είναι επιτόπια τεχνική βοήθεια από εξουσιοδοτημένο τεχνικό στον χώρο σας, όταν η απομακρυσμένη υποστήριξη δεν επαρκεί ή όταν απαιτούνται εργασίες εγκατάστασης, διαγνωστικού ελέγχου και επιδιόρθωσης που γίνονται μόνο από κοντά.

Ομάδα softheaven, Βόλος | επιτόπια επισκευή, εγκαταστάσεις, SLA, ticketing, remote to on-site

Τι είναι η On-site υποστήριξη και πότε χρειάζεται

• Επιτόπια επισκευή εξοπλισμού, αντικατάσταση ανταλλακτικών και ρυθμίσεις που απαιτούν φυσική παρουσία.
• Συμπληρωματική υπηρεσία όταν το remote δεν αρκεί ή δεν είναι εφικτό.
• Εργασίες που δεν μπορούν να γίνουν εξ αποστάσεως όπως καλωδιώσεις, rack and stack, έλεγχος φυσικών συνδέσεων.

Τυπικό αντικείμενο επίσκεψης

• Διαγνωστικός έλεγχος, απομόνωση βλάβης και ενέργειες αποκατάστασης.
• Εγκατάσταση και παραμετροποίηση συσκευών: routers, switches, access points, servers, POS, εκτυπωτές.
• Firmware updates, basic hardening και έλεγχοι ασφαλείας όπου απαιτείται.
• Έλεγχος καλωδιώσεων, δοκιμές συνδεσιμότητας και πιστοποίηση βασικών γραμμών.
• Εκπαίδευση προσωπικού για τη νέα ρύθμιση ή τον νέο εξοπλισμό.

Ροή εξυπηρέτησης από ticket μέχρι παράδοση

1. Καταχώρηση ticket με περιγραφή και προτεραιότητα.
2. Απόπειρα απομακρυσμένης επίλυσης και διάγνωση.
3. Κλιμάκωση σε On-site υποστήριξη με ραντεβού και λίστα ελέγχου.
4. Επιτόπια εργασία, δοκιμές και επαλήθευση.
5. Παράδοση αναφοράς με ευρήματα, ενέργειες, συστάσεις και επόμενα βήματα.

SLA και χρόνοι απόκρισης

• Ορισμός σοβαρότητας περιστατικού και αντίστοιχων στόχων απόκρισης.
• Παράθυρα υποστήριξης: εργάσιμες ώρες ή 24x7 όπου προβλέπεται.
• Διαθεσιμότητα ανταλλακτικών και δανειστικού εξοπλισμού.

Προετοιμασία πελάτη

• Εξουσιοδότηση πρόσβασης σε χώρους και εξοπλισμό.
• Σημείο επαφής για λήψη αποφάσεων κατά την επίσκεψη.
• Πρόσφατα διαγράμματα δικτύου, κωδικοί πρόσβασης και στοιχεία παρόχων όπου χρειάζεται.

Ασφάλεια, συμμόρφωση και υγεία και ασφάλεια

• Έλεγχοι ταυτότητας τεχνικού και καταγραφή εισόδου.
• RBAC και ελάχιστα απαραίτητα δικαιώματα στις ρυθμίσεις.
• Χρήση ESD, σωστές πρακτικές ανύψωσης και εργονομία κατά την εργασία.

Πέντε κλασικά παραδείγματα από Ελλάδα

1. Λιανική στην Αθήνα: άμεση αντικατάσταση switch, επανεκκίνηση δικτύου καταστημάτων και επαλήθευση POS.
2. Ξενοδοχείο στη Ρόδο: επέκταση WiFi με νέα access points και βελτιστοποίηση roaming.
3. Βιοτεχνία στη Θεσσαλονίκη: αποκατάσταση server, UPS έλεγχοι και αναβάθμιση firmware.
4. Αποθήκη στον Βόλο: διάγνωση καλωδιώσεων, αντικατάσταση patch panels και αναδιοργάνωση rack.
5. Ιατρείο στην Πάτρα: εγκατάσταση NAS, αυτοματοποιημένο backup και εκπαίδευση προσωπικού.

Συχνές ερωτήσεις