Remote support και τηλεχειρισμός

Το IT remote support δίνει ταχύτερη επίλυση συμβάντων χωρίς φυσική παρουσία και ασφαλή τηλεχειρισμό συσκευών, servers και σταθμών εργασίας. Στόχος είναι πλήρες audit trail, καταγραφή ενεργειών και συμμόρφωση με GDPR χωρίς να θυσιάζεται η εμπειρία χρήστη.

Ομάδα softheaven, Βόλος | remote control, unattended access, Zero Trust, RMM, GDPR

Χρήσεις IT remote support

• Ad hoc απομακρυσμένη βοήθεια με κωδικό συγκατάθεσης πελάτη.
• Unattended πρόσβαση για servers και κρίσιμα endpoints εκτός ωραρίου.
• Remote shell για αυτοματοποιημένες ενέργειες και scripts.
• Remote file transfer, printer και service management.
• Mobile support για Android με πλήρη έλεγχο και iOS με screen sharing.
• Τηλεχειρισμός εξοπλισμού παραγωγής μέσω ασφαλούς jump host και VPN.

Αρχιτεκτονικές επιλογές

SaaS remote control

• Γρήγορη υλοποίηση, υψηλή διαθεσιμότητα, έτοιμα updates.
• Ενδεικτικά εργαλεία: TeamViewer Tensor, AnyDesk, ConnectWise Control Cloud, Splashtop.

Self hosted remote access

• Έλεγχος δεδομένων, χαμηλότερο κόστος ανά endpoint, απαιτεί δική σας υποδομή.
• Ενδεικτικά: MeshCentral, RustDesk server, Apache Guacamole, ScreenConnect on prem.

Zero Trust VPN overlay

• Ασφαλής πρόσβαση σημείο σε σημείο χωρίς ανοίγματα θυρών.
• Ενδεικτικά: Tailscale, ZeroTier, WireGuard gateways.

Microsoft first

• Intune για διαχείριση, Microsoft Entra για SSO, Quick Assist για support, AVD για full session desktops.

Ασφάλεια by design

• MFA παντού και SSO με ρόλους RBAC ανά ομάδα τεχνικών.
• Consent prompts στον χρήστη για ad hoc συνεδρίες, unattended μόνο σε εξουσιοδοτημένα assets.
• JIT πρόσβαση και PAM για προνομιακούς λογαριασμούς, χωρίς κοινόχρηστα passwords.
• Session recording με απόκρυψη κωδικών και auto redaction του secure desktop.
• IP allowlists και γεωπεριορισμοί για admin πρόσβαση.
• Κρυπτογράφηση end to end, TLS 1.2+ και απενεργοποίηση παλαιών αλγορίθμων.

GDPR και απόρρητο

• Ενημέρωση χρήστη, σκοπός επεξεργασίας και διατήρηση logs έως 12 μήνες.
• Δικαίωμα ανάκλησης συγκατάθεσης και τεκμηριωμένη διαδικασία διαγραφής.

Στοίβα εργαλείων ανά σενάριο

Γρήγορο helpdesk

• SaaS remote control, ticketing όπως Jira Service Management ή Zendesk, call popups με CTI.

Διαχείριση στόλου

• RMM πλατφόρμα όπως NinjaOne, Atera ή N-able ή Intune για Windows και MDM για macOS και mobile.

Self hosted οικονομικό

• MeshCentral ή RustDesk server, Tailscale overlay, GLPI ή OTRS για ticketing, Wazuh για endpoint logs.

Τυπικές ροές λειτουργίας

Ad hoc support

• Ο πελάτης ανοίγει ticket, λαμβάνει link ή 9ψήφιο κωδικό, ο τεχνικός ζητά συγκατάθεση, εκτελεί διάγνωση, αποσυνδέεται, αποστέλλεται report.

Unattended maintenance

• Προγραμματισμός change, JIT κωδικοί από PAM, updates, επανεκκίνηση, έλεγχος υπηρεσιών, κλείσιμο change με καταγραφή.

Κρίσιμο συμβάν

• Ενεργοποίηση runbook, απομόνωση endpoint μέσω EDR, live response shell, συλλογή artifacts, ανάθεση RCA, lessons learned.

Δικτύωση και τοπολογία

Για self hosted

• Reverse proxy με TLS, αυτόματη ανανέωση πιστοποιητικών, 2 nodes σε active passive.
• STUN TURN για NAT traversal όπου απαιτείται.

Για βιομηχανικά δίκτυα

• Jump host στη DMZ, αυστηρό firewalling, μόνο RDP SSH προς OT, ποτέ έκθεση PLC στο internet.
• Καταγραφή συνεδριών και approval workflow πριν από κάθε σύνδεση.

Ενσωματώσεις

• Ticketing: αυτόματη δημιουργία session links μέσα στο ticket και συγχρονισμός χρόνου και καταγραφών.
• CMDB: αυτόματη ενημέρωση ιδιοκτησίας asset, OS, serial και τοποθεσίας.
• Alerts: webhooks σε Slack ή Teams και αυτόματη δημιουργία incident όταν αποτύχει σύνδεση ή agent heartbeat.

KPIs και SLAs

• First Response Time, Time to Resolve, First Contact Resolution.
• Mean Time To Connect, Session Success Rate, Reopen Rate.
• Συμμόρφωση: ποσοστό συνεδριών με πλήρη καταγραφή, ποσοστό unattended με JIT και MFA.

Τυπικά παραμετρικά προφίλ

• Χονδρική με 50 endpoints: SaaS remote control, basic RMM, ticketing light, retention 6 μήνες.
• Πολυτοπική με 300 endpoints: Intune ή πλήρες RMM, Zero Trust overlay, PAM για admins, retention 12 μήνες.
• Βιομηχανικό περιβάλλον: self hosted πρόσβαση, jump host, αυστηρό change control, session recording υποχρεωτικό.

Παραδείγματα έτοιμων εντολών εγκατάστασης

Windows OpenSSH Server

PowerShell ως διαχειριστής
Add-WindowsCapability -Online -Name OpenSSH.Server~~~~0.0.1.0
Start-Service sshd
Set-Service -Name sshd -StartupType Automatic
New-NetFirewallRule -Name "OpenSSH" -DisplayName "OpenSSH Server" -Protocol TCP -LocalPort 22 -Action Allow

Windows Quick Assist για ad hoc

• Εξασφαλίζουμε πρόσβαση στο Microsoft Store και ενεργές υπηρεσίες Windows Remote Assistance.

macOS

• Ενεργοποίηση Remote Management μέσω MDM profile και περιορισμός σε authenticated admins.

Linux

• SSH με κλειδιά, απενεργοποίηση password login, fail2ban και προαιρετικό TOTP.

10ήμερο πλάνο υλοποίησης

1. Ημέρα 1: αποτύπωση απαιτήσεων και επιλογή αρχιτεκτονικής διαδρομής.
2. Ημέρα 2: policies, RBAC, SSO, MFA και πρότυπα logs.
3. Ημέρα 3: εγκατάσταση πλατφόρμας και SSL, έλεγχος NAT traversal.
4. Ημέρα 4: ticketing integration και πεδία CMDB.
5. Ημέρα 5: pilot σε 10 endpoints, session recording και reports.
6. Ημέρα 6: MDM RMM ρυθμίσεις, auto updates και scripts.
7. Ημέρα 7: Zero Trust overlay και jump host όπου απαιτείται.
8. Ημέρα 8: εκπαίδευση agents και runbooks.
9. Ημέρα 9: go live κύριου κύματος endpoints.
10. Ημέρα 10: review KPIs, fine tuning και handover.

Άμεσα παραδοτέα

• Policy Remote Access και δύο SOPs έτοιμα για υπογραφή.
• Πρότυπα email συγκατάθεσης και disclaimer για GDPR.
• Runbook Incident Response ειδικά για απομακρυσμένες συνεδρίες.
• Σενάρια εγκατάστασης agent με σιωπηρή εγκατάσταση για Windows macOS Linux.
• Checklists ελέγχου ασφάλειας πριν από go live.

Πέντε κλασικά παραδείγματα από Ελλάδα

1. Αθήνα λιανική: ad hoc βοήθεια ταμείων με consent code, session recording και αυτόματη αποστολή report.
2. Θεσσαλονίκη βιομηχανία: unattended συντήρηση servers τη νύχτα, JIT κωδικοί PAM και audit trail.
3. Βόλος logistics 3PL: Zero Trust overlay για scanners και απομακρυσμένη διάγνωση WMS terminals.
4. Κρήτη ξενοδοχείο: remote WiFi tuning μέσω jump host και change control.
5. Πάτρα ιατρείο: Quick Assist για χρήστες, κρυπτογράφηση logs και retention 6 μήνες.

Συχνές ερωτήσεις